Esettanulmány: WEBÁRUHÁZASOK! Így NE!

 

A mai írás megtörtént esetet dolgoz fel, olyannyira, hogy mai a levelezés.

Előzmény: Több, mint 2 hete vásároltam két darab jegyet online, amit ki is fizettem. A honlapon feltüntetett 3-5 napos szállítási idő helyett, még a mai napig sem kaptam meg a jegyeket. A többi szerintem a levelezésből világosan ki fog derülni.

FONTOS! Ez egy magánlevelezés, azaz mint Sohan Zsuzsi leveleztem, nem a cégemet képviseltem.

 

 

Okulj és tanulj belőle.

 

“Kedves Sohan Zsuzsi

Sajnálatos módon értesültem a mai napon, hogy a *** még mindig nem szállították ki önnek a csomagot!

Amint az alábbi képen látható 11. én feladásra került!

Sajnos a mai napig nem kaptunk a szállítótól információt, hogy nem tudta volna kiszállítani önnek.

Mai napon *** felé megreklamáltam, hogy hol akadt el a csomag és holnap reggel választ tudok önnek adni!

Addig is szíves türelmét és elnézést a kellemetlenségért.

Kérem segítségét viszont abban, hogy milyen telefonszámon ígértek önnek visszahívást mert a webshopon megadott mobil szám nálam csörög de én erről sajnos nem értesültem a mai napig.

Szállítással kapcsolatban köszönöm észrevételét. 760 ft lenne levél feladása postán Elenben a *** 1490.- ft ért szállítja vidékre! Sajnos rengeteg problémánk volt a Postával ***-nél sajnálatos módon ön a 2.”

 

(Se aláírás, semmi)

 

Én válaszom:

“Tisztelt ……… úr!

Azt gondolom eddig is türelmes voltam és ha ismerne engem, akkor tudná, hogy kevés dolog van, ami fel tud bőszíteni. Mivel az online világban élek és dolgozom, tisztában vagyok a háttér-folyamatokkal, így még tovább is vártam, mint más tette volna a helyemben.

A várható kézbesítési dátumra 12.-ét írnak, ma 31.-e van…

Ha levesszük a vasárnapokat, mert a futárszolgálatok ugye szombaton is szállítanak, akkor is minimum 17 napja várok!

Amerikából előbb érkeznek meg a csomagjaim…

Én Önökkel állok kapcsolatban, Önöknek fizettem, miért kéne foglalkoznom azzal, hogy egy huszadrangú futárcéggel szállíttatnak?
Engem, mint vásárlót a végeredmény érdekel, nem az, hogy kinek a hibájából nem kaptam meg a jegyeket.

Örülök neki, hogy eddig ez csak kétszer fordult elő, vakszerencse, hogy úgy mondjam, de ha ezen a logikán haladok, akkor biztosan nem megterhelő Önöknek a kompenzálás…

Nehezen hiszem, hogy 2 jegy postaköltsége 765 Ft lenne, mert az azt feltételezné, hogy a küldemény több mint fél kilogramm. Mondom mindezt úgy, hogy vállalkozásban egy postát is üzemeltetek, így tisztában vagyok az árakkal. Nagyon szívesen adok Önöknek kontaktot a posta logisztikai üzletágához, ahol nemcsak kedvezőbb árakat, hanem más “kedvezményeket” is élvezhetnek mint ügyfelek, pl. kártérítés ilyen eset(ek)ben. Megfontolandó.

Biztosan nem ezt akarta írni: “760 ft lenne levél feladása postán Elenben a *** 1490.- ft ért szállítja vidékre!”, ugyanis itt arról próbál meggyőzni, hogy miért szállíttat a futárcéggel, viszont a posta az ország egész területére majd’ félárban tenné ugyanezt.

Felhívott ma bűnbánó hangon a futárszolgálat ügyfélszolgálatosa és elmondta, hogy valószínűleg a futár elfelejtette (!!!) leadni a csomagot, a rendszerük elromlott, fogalmuk sincs mi hol van (???) és mindent kézzel kell csinálniuk.
Oké, ilyen előfordul, na de két hete folyamatosan?
Senkinek nem tűnik fel, hogy nem lett kézbesítve egy (vagy több?) csomag?
Mondjuk ez meg nem az Önök hibája, de Önöket járatja le…

Lehet, hogy a levelem kicsit erősebb hangvételű, de alapvetően a segítő szándék vezérelt, hiszen ez a munkám, ezzel foglalkozom szinte egész nap. Önöknek nincs konkurenciájuk, de ez nem azt jelenti, hogy bármit meg lehet tenni. Amit csinálnak az jó, de nagyon nem mindegy hogyan csinálják. Lehet a szolgáltatásuk csúcsszuper, ha a háttér katasztrófa.

Azt hiszem eddig is rettentő türelmes voltam, ezután is az leszek, kíváncsian várom hogyan sikerül megoldaniuk ezt a helyzetet.

Mindenesetre egy érdekes tanulmány fog ebből születni ma estére a blogon, természetesen név nélkül.

Tisztelettel:

Sohan Zsuzsi”

 

 

És akkor néhány szakmai tanács a webáruházasoknak:

 

·         Alapszabály: az ügyfélnek mindig igaza van, akkor is ha nincs, hiszen az ő pénzéből élünk, neki szolgáltatunk, neki adunk el. Fogalmunk sincs, hogy ez az ügyfél kicsoda, lehet, hogy a fogyasztóvédelemtől van, vagy éppen olyan kapcsolatrendszerrel rendelkezik, hogy lejárathat minket

·         Az ügyfélnek igazat adunk a legtöbb esetben és majd ezt házon belül lerendezzük, hogy ki mulasztott, de lehetőleg nem kenjük másra, hanem vállaljuk a felelősséget még akkor is, ha nem a mi hibánk, hiszen mégiscsak mi vagyunk a “kirakatban”

·         Az ügyfelet kompenzáljuk a kellemetlenségért és minél gyorsabban, pl. ebben az esetben felajánlunk plusz 2 ingyen jegyet, vagy a vendégeimnek magasabb szolgáltatást, vagy ajándékot a helyszínen és nem teszünk úgy, mintha nem történt volna semmi, mert eddig csupán csak kétszer fordult elő (amúgy meg messziről jött ember…)

·         Nem az ügyfélen kérjük számon, hogy mikor és milyen számra telefonált, hanem megnézzük a belső rendszerünket, ha nincs ilyen, akkor legyen minél előbb

(Ugyanis az elmúlt 2 hétben háromszor telefonáltam, elvileg mindháromszor fel is írták a telefonszámomat (minek? a rendelésnél megadtam, vissza kellett volna keresni) és még így sem sikerült az ígért visszahívást megejteni, pedig nem 2 hónap telt el (elvileg 3 cetlinek kell lenni valahol a számommal, de újból írom: a rendelésnél is megadtam)

·         Nem kérjük az ügyfelet, hogy legyen MÉG türelemmel. Valószínűnek tartom, hogy csak a végső esetben telefonál már. Ha pedig nem, akkor rossz a webáruház/honlap kommunikációja = javítani kéne

·         Ha nincs belső rendszerük, akkor csináljunk egyet, hogy ne kelljen várni, hogy megtudják mi van a rendelésükkel.
Kérdezem, hogy ha felhívják a központi ügyfélszolgálat telefonszámát és érdeklődnek a rendelés felől, akkor miért kell egy harmadik személyt ebbe bevonni?
Nem az a logikus, hogy 2-3 kattintással a telefonnál ülő hölgy meg tudja nézni?

(Megjegyzés: amikor telefonáltam a jegyek miatt, a raktárvezetőt keresték minden esetben, mert ő tudja csak, hogy hol tart a jegyek postázása. Háromból kétszer meg sem próbálták előkeríteni. Első alkalommal legalább megkísérelték, de “éppen házon kívül volt”. Majd az úriember a fenti levelezésbe becsatolt egy képernyőképet, a futárszolgálat nyomkövető rendszeréből. Kérdezem: hogy ha ő ezt meg tudta tenni, akkor az ügyfélszolgálatos miért nem tudott egyetlen alkalommal sem belépni és megnézni?)

Szóval, ha nincs belső rendszerünk, akkor csináljunk egyet.

·         Ha azt ígérik az ügyfélnek, hogy még aznap visszahívják, akkor tegyék meg. Hihetetlenül kiábrándító ha nem tartja be a cég az adott szavát. Háromból háromszor…
Ha már ügyfélszolgálatot tartanak, akkor aki ott ül legyen már tisztában a saját munkahelye folyamataival. Nem egy többezer darabszámos webáruházról beszélünk, néhány információt kell csak megjegyezni

·         Az online világban, főleg egy üzleti oldalnál biztosan nem fog jól kinézni egy 1-es értékelés. Persze a több ezer jó mellett ki nézi azt, igaz? Nos, nézik és előbb elhiszik, mint a jót… A BKK is napi szinten nagyrészt jól látja el a munkáját, mégis csak egyszer kellett, hogy rosszul kommunikáljon… Ugye? 😉

Persze még sok-sok más módon lehet egy webáruház kommunikációját és ügyfélszolgálatát hatékonyabbá tenni. Ebben is tudunk segíteni.

Írj nekünk: kata@asszisztensed.com

Természetesen elmeséljük majd, milyen megoldást kaptunk a problémára.

Zsuzsi és Kata